Kennen Sie das ROBO-Prinzip? Auch wenn Ihnen die Bezeichnung nichts sagt, gehören Sie sicher selbst zu den Kunden, die sich das ROBO-Prinzip schon zunutze gemacht haben: Bevor Sie in einen Laden gegangen sind, um zum Beispiel ein bestimmtes Kleidungsstück zu kaufen, haben Sie sich im Internet über die verschiedenen Angebote und Preisspannen informiert. Mit einer ziemlich klaren Vorstellung von dem, was Sie kaufen wollen, sind Sie dann in das entsprechende Geschäft gegangen, um die finale Kaufentscheidung zu fällen. Man bezeichnet diese Vorgehensweise als ROBO: «research online, buy offline» – oder auf Deutsch «online recherchieren – offline kaufen».

Die Studie «Connected Commerce», erarbeitet vom Marktforschungsinstitut IFOP, hat gezeigt, dass die meisten Konsumenten sich virtuell auf den Kauf vorbereiten, jedoch immer noch das reale Erlebnis im Geschäft für den endgültigen Kauf bevorzugen. Die Kunden schätzen es, im Laden mit allen Sinnen einzukaufen, Alternativen zu prüfen, sich von einer Fachperson beraten zu lassen, die Ware vorher zu sehen oder anzuprobieren – kurz gesagt: Sie möchten auf die Beratungs- und Erlebnisqualität des Fachhandels nicht verzichten.

Erlebnisqualität ist der Schlüssel zum Verkauf

Erst kürzlich bin ich in eines der grössten Warenhäuser der Schweiz gegangen, um ein Adapterkabel für mein MacBook Pro zu kaufen. In der Hand hatte ich mein iPhone mit der Abbildung des Adapters, damit ich ja nicht das falsche Kabel kaufe. In der entsprechenden Abteilung wurde ich allerdings nicht fündig, sodass ich zur etwa zehn Meter entfernten, etwas gelangweilt wirkenden Verkäuferin ging. Auf meine Frage, wo ich hier so ein Adapterkabel finde, fertigte sie mich mit der Antwort ab: «Wenn Sie es dort im Regal nicht finden, dann haben wir es nicht.» So wie das klang, hätte sie auch gleich noch anfügen können: «Das ist doch klar, Sie Trottel!» Leider ist das kein Einzelfall. Schon oft habe ich beobachtet, wie Kunden vor einem Artikel standen, ihn geprüft, mit anderen Artikeln verglichen und gleichzeitig im Smartphone nach mehr Informationen gegoogelt haben. Einige machen sogar mit dem Handy Fotos, um eine letzte Auswahl vor der Kaufentscheidung zu haben. Was unternehmen hier viele Verkäufer? Sie ignorieren den Kunden, weil sie denken, dass er am Ende eh im Internet beim günstigsten Anbieter bestellen wird, oder sie untersagen sogar das Fotografieren und beklagen sich über das Internet und das Verhalten des Kunden. Wenn dann der Kunde dem Verkäufer noch eine Frage zum Produkt stellt, wird er mit einer unbefriedigenden Antwort abgefertigt und das Einkaufserlebnis wird zum Erlebnisflop … Am Ende geht der Kunde aus dem Laden und kauft woanders ein, als Notlösung auch im Internet.

Nutzen Sie die Online-Strategie des Kunden und verknüpfen Sie diese mit Ihrer Vor-Ort-Erlebnis-Strategie

Heute sind Kunden im digitalen Zeitalter bestens informiert, wenn sie einen Laden betreten. Viele Verkäufer und Verkaufsverantwortliche betrachten dies als eine grosse Herausforderung und allzu oft als eine unüberwindbare Verkaufshürde. Man muss nur geduldig im Internet nach einem Artikel suchen und irgendwo findet man schlussendlich den gewünschten Artikel zu einem günstigeren Preis, denn: Es gibt heute fast nichts auf dieser Welt, das im Internet nicht noch etwas billiger zu haben wäre! Doch eines kann der Kunde im Internet nicht finden: das positive emotionale Einkaufserlebnis. Und genau das macht die Herausforderung Internet zu einer grossen Chance, die genutzt werden soll und muss! Die Aufgabe des heutigen Verkäufers ist es, dem Kunden, der sowieso schon im Laden ist, aus der digitalen Welt heraus in ein positives, emotionales Einkaufserlebnis vor Ort zu führen.

Eine alte Weisheit der Shaolin-Kampfkunst heisst: «Wenn du den Feind nicht besiegen kannst, so umarme ihn.» Wir können das digitale Zeitalter nicht bekämpfen oder sogar rückgängig machen. Also sollten wir es umarmen, indem wir es in unserer Verkaufsstrategie berücksichtigen und das Beratungsgespräch im Laden genau hier ansetzen.

Beobachten, ansprechen und emotionale und fachliche Beratungskompetenz zeigen

Gehen Sie als Verkäufer auf den Kunden zu, der gerade vor dem Kleidungsstück steht und das Handy konsultiert. Sprechen Sie ihn an und loben Sie ihn sogar, dass er seriös vergleicht und sich informiert, bevor er so eine wichtige Entscheidung trifft. Verwickeln Sie ihn mit gezielten Fragen in ein Gespräch. Fragen Sie ihn nach seinen Wünschen und Bedürfnissen. Den meisten Kunden fällt es schwer, allein aufgrund von vielen Internet-Informationen eine Entscheidung zu treffen. Zeigen Sie dem Kunden mögliche Alternativen, mit denen er seine Bedürfnisse noch besser abdecken kann. Beraten Sie ihn höflich und geduldig. Lassen Sie ihn das Kleidungsstück anprobieren und das Material anfassen. Erklären Sie ihm das Besondere am Material und zeigen Sie ihm Kombinationsmöglichkeiten. Helfen Sie ihm, sich für das richtige Produkt zu entscheiden, und bestärken Sie ihn nach dem Kauf. Fast 50 Prozent der Verkäufer stellen erfahrungsgemäss nicht die entscheidende Abschlussfrage! Erläutern Sie dem Kunden, dass es möglich ist, ihm eine eventuell nicht vorhandene Warengrösse direkt von der Zentrale nach Hause zu schicken. So beweisen Sie grosse Servicebereitschaft auch nach dem Kauf.

Viele Kunden erkennen nach so einem positiven Einkaufserlebnis die Vorteile des Vor-Ort-Kaufs. Sie wissen, dass sie ein solches Erlebnis am Smartphone oder Computer nicht haben können. Jeder Kunde kann dann für sich selbst entscheiden, ob ihm dieser «emotionale Mehrwert» mit Beratungs- und Servicekompetenz gegebenenfalls auch einen Preisaufschlag wert ist.

Das digitale Zeitalter macht vor der Ladentür nicht halt – nutzen Sie das!

Das digitale Zeitalter ist Realität! Anstatt zu jammern und sich lähmen zu lassen, sollten Verkäufer in der digitalen Konkurrenzsituation ihre Chance sehen. Noch kann sich das Internet nicht in den Kunden hineinversetzen, eine Beziehung aufbauen und emotionale Beratungskompetenz zeigen. Eine Chance für jeden leidenschaftlichen Verkäufer! Finden Sie im Gespräch den bewussten Bedarf und die unbewussten Bedürfnisse des Kunden heraus, dann können Sie ihn in einer Art zufriedenstellen, die das Internet noch nicht beherrscht. Die drei Schlüssel zum erfolgreichen Verkauf vor Ort heissen: Beziehungskompetenz, Expertenstatus und Verhandlungsgeschick.

Begleiten, beraten und begeistern Sie den Kunden bis zu seiner Kaufentscheidung, und zwar hier und jetzt – denn wenn er den Laden verlässt, wird er nicht wieder zurückkommen, um doch noch bei Ihnen zu kaufen. Als leidenschaftlicher und kompetenter Verkäufer sind Sie auf diese Weise auch im digitalen Zeitalter nicht einfach durch ein Smartphone ersetzbar.