Zwei Seelen wohnen in meiner Brust: Es gibt immer mehr Produkte und Dienstleistungen, die ich gerne online einkaufe. So ein Onlinekauf ist unkompliziert (meistens) und zu jeder Tageszeit möglich. Doch dann wiederum liebe ich die Besorgung beim Detaillisten, beim Einzelhändler: Gemüse direkt vom Bauern, Fleisch und Fisch aus dem Fachgeschäft. Wie lange gibt es das noch? Onlineshops verzeichnen Zuwachs, der Detailhandel darbt und jammert. Viele meinen, man müsse das Einkaufserlebnis hochwertiger gestalten, und investieren in den Umbau ihrer Läden. Auch gut – nur wird dabei oft vergessen, dass in erster Linie eine gute und kompetente Beratung die Kunden zum Wiederkommen bewegt.

Die nachfolgenden sechs «Momente» sind es, die nach meiner Beobachtung und Erfahrung Kunden zufrieden und glücklich machen:

«Guten Tag, Frau X, Herr Y»

Ein Mindestmaß an Höflichkeit, gleich zu Beginn! Für den Kunden ist dies die Bestätigung, dass er wertschätzend wahrgenommen wird, und schon fällt es leichter, bei ihm positive Gefühle und Sympathie zu wecken. Die Gewohnheit, Menschen einen guten Tag zu wünschen, wird immer seltener. Dabei möchte doch jeder gerne erkannt, anerkannt, von anderen unterschieden und geschätzt werden. Service beginnt mit einem «Guten Tag». Diese freundliche Kontaktaufnahme, klar und deutlich, verbunden mit Blickkontakt (auch die Augen müssen grüßen), sollte selbstverständlich sein.

«Ich bin für Sie da»

Die Körpersprache (Kopf und Körper dem Eintretenden zugewandt) signalisiert Präsenz, zeigt, dass man für den Kunden bereit ist. Gleichzeitig das Gegenüber anzulächeln, kostet nichts. Anstelle von «Sie wünschen?» oder «Was darf es sein?» gibt es noch andere Gesprächseröffnungen. Sätze wie «Ich bin für Sie da», «Darf ich Sie bedienen?» oder «Was kann ich für Sie tun?» hört der Kunde nicht so häufig, denn sie entstammen weniger der Alltagssprache. Dazu ein freundliches Gesicht und jedes Gefühl, als Kunde bloß eine Nummer zu sein, verschwindet.

«Wenn ich Sie richtig verstehe, …»

Was bewegt den Kunden? Längst gilt als gesichert, dass emotionale Kaufmotive zu einem wesentlichen Anteil mitentscheiden. Doch noch immer wird zu sehr mit Merkmalen oder Preisen argumentiert. Besser dem Kunden erst mal Gehör schenken, ihn sprechen lassen. Um was geht es ihm wirklich? Gute offene Fragen versteht der Kunde auch als Interesse an seiner Person, was er viel zu selten erlebt. Dann gibt es noch die hilfreichen Verständnisfragen: «Wenn ich Sie richtig verstehe, meinen Sie …?» oder «Habe ich Sie richtig verstanden, es geht um …?». Solche Fragen haben eine Schlüsselfunktion im Verkauf. Sie unterstützen das Vertrauen und zeigen dem Kunden, dass er ernst genommen und wirklich verstanden wird.

«Sie haben gut gewählt»

Irgendwann trifft der Kunde seine Wahl. Dazu braucht er jedoch eine Auswahl. Die Freiheit, das qualitativ wertvollere oder das günstigere Produkt auszusuchen, bleibt bei ihm – der Kunde soll immer die Wahl haben. Und wenn er entschieden hat, bleibt oft ein Rest von Zweifel. Habe ich mich jetzt zu schnell oder falsch festgelegt? Was wird XY zu meinem Kauf sagen? Gute Verkäufer beseitigen diese letzte Unsicherheit und bestärken den Kunden in seinem Entschluss: «Sie haben gut gewählt – mit dieser Qualität werden Sie sehr zufrieden sein» oder «Daran werden Sie noch lange Ihre Freude haben».

«Da haben wir noch etwas für Sie»

Der Kunde ist nach einem erfolgreichen Kauf gut gelaunt. Vielleicht ist er durchaus geneigt, ergänzend noch etwas zu erstehen. Der Augenblick des Zusatzverkaufs ist gekommen. Eventuell gibt es eine Aktion oder ein neues Produkt, auf das er aufmerksam gemacht werden kann. «Bevor ich es vergesse, wir haben da noch etwas Interessantes für Sie.» Ein Versuch lohnt sich. Häufig öffnet solch eine spontane Aktion die Tür zum Zusatzverkauf. Es wäre peinlich, wenn der Kunden von jemand anderem hören müsste, dass ihm eine besondere Neuheit oder ein «Schnäppchen» nicht angeboten wurde.

«Danke – es war mir ein Vergnügen»

Dem Kunden wird nichts geschenkt – jetzt geht es ums Bezahlen. Es ist sinnvoll, auch diesen Schlusspunkt im Verkaufsprozess positiv zu gestalten. Der Kunde soll das Geschäft glücklich verlassen. «Vielen Dank – ich habe Sie sehr gern bedient», «Es war schön, Sie beraten zu dürfen» – solche oder ähnliche Äußerungen zeigen dem Kunden, dass er nicht nur Umsatzlieferant war. Was wertschätzend begann, soll als Happy End ausklingen.

Die Probleme des Detailhandels sind komplex und sie werden mit diesen Hinweisen allein nicht zu lösen sein. Der Onlinehandel wird weiter boomen. Doch oft hört man Klagen über schlechte Bedienung (Stichwort Service-Wüste!), und diese sind leider berechtigt. Mein Beitrag möchte aufzeigen, was dagegen getan werden kann. Es braucht keine finanziellen Investitionen, bloß den Willen und die Fähigkeit, den Kunden als Mensch in den Mittelpunkt zu stellen.