Gute Schuhmacher, die wertvolle Schuhe so reparieren, dass sie anschliessend noch lange getragen werden und sich auch sehen lassen können, finden Sie heute nur noch wenige. Die Reparatur eines massgeschneiderten Schuhs ist eine anspruchsvolle Dienstleistung und hat aufgrund der Wegwerfhaltung der heutigen Zeit kaum mehr Bestand.

Ruck, zuck, das ist schnell gemacht

Immer, wenn ich meine Schuhe von einem solchen aussergewöhnlichen Handwerker abgeholt habe, wunderte ich mich über die hohe Rechnung. Entweder, dachte ich bei mir, ist der Stundensatz des Schuhmachers exorbitant hoch oder er arbeitet tatsächlich sehr lange an dem Meisterstück. Ich hatte eine ganz spezielle Vorstellung davon, was gemacht werden muss, damit die Reparatur erfolgreich ist: die alte Sohle ablösen, dann den Untergrund aufrauen, von Kleberesten befreien und eine neue Sohle aufkleben, zum Schluss ein bisschen verschleifen und fertig ist die Arbeit. Ich schätzte, bei einem Paar Schuhe würde das etwa eine halbe Stunde dauern. Das rechtfertigt doch keine Rechnung von 180 Euro! Oder doch?

Wie kann man davon überhaupt leben?

Kürzlich fragte ich deshalb meinen Schuhmacher, wie die Reparaturkosten zustande kommen. In leidenschaftlichen 30 Minuten führte er mich durch seine Werkstatt und erläuterte mir dabei fachkundig die Qualität der Materialien, die er verwendet, und den aufwendigen Arbeitsablauf. Bis ins kleinste Detail. Mir ist jetzt auch klar, warum der superteure Spezialkleber nicht nur elastisch sein, sondern auch jeder Feuchtigkeit und Temperatur standhalten muss. Gedanklich bin ich auf diese Weise in seiner Welt angekommen, sodass ich jetzt denke, dass die Besohlung für 180 Euro doch sehr günstig ist. Ich frage mich nun, wie dieser Mann überhaupt davon leben kann.

Ab jetzt ist die Bahn pünktlich

Dieses Phänomen der krassen Fehleinschätzung habe ich daraufhin untersucht und nach weiteren Beispielen geforscht. Dabei bin ich auf jede Menge Fälle gestossen, die uns nach demselben Prinzip täuschen. Die Verspätungen der Bahn beispielsweise: Ich wäre nicht wirklich scharf darauf, dafür verantwortlich zu sein, die Bahn auf Pünktlichkeit zu trimmen, denn ich erwarte eine extrem hohe Komplexität und jede Menge Imponderabilien, die es nahezu unmöglich machen, jemals einen jederzeit pünktlichen Bahnverkehr zu schaffen. Und trotzdem fühlt sich jeder Bahnkunde als Spezialist und hält die Unpünktlichkeit für eine Schlamperei des Giganten und für ein Zeichen des Desinteresses am Kunden. Von der Komplexität, die sich dahinter verbirgt, machen wir uns der Einfachheit halber kein wirklichkeitsnahes Bild.

Die Faustregel schlägt zu

Versetzen wir uns einmal in die Lage des Verkäufers einer Maschine oder noch besser einer kompletten Produktionsanlage, deren Investitionsvolumen gut und gerne im zweistelligen Millionenbereich liegt. Die meisten Einkäufer arbeiten mit folgender Faustformel: Eine Tonne Maschinen kostet X Euro. Die Einkäufer machen sich das Leben leicht, genauso wie ich zuvor beim Schuhmacher. Ihre stark vereinfachten Vorstellungen sind für den Verkäufer der Maschine mächtig frustrierend, sodass er in eine argumentative Schockstarre fällt und schnell den Preis reduziert, um sich aus diesem Engpass zu befreien. Er hat keine Ahnung, warum der Einkäufer den fairen Preis nicht zahlen will. Denn er selbst weiss ganz genau, wie anspruchsvoll der Prozess in seinem Unternehmen sein muss, damit ein Ergebnis entstehen kann, das den Kunden begeistert. Er kennt jeden einzelnen Schritt. Jedes Problem, das es zu lösen gilt, ist für ihn schon eine Selbstverständlichkeit, die nicht erwähnt werden muss. Ganz zu schweigen von der hochwertigen und komplexen Software, die nicht einmal etwas wiegt und daher bei der Einkäufer-Faustformel überhaupt nicht ins Gewicht fällt.

Der Spitzenverkäufer

Ein Spitzenverkäufer hebt sich hier vom Durchschnitt ab. Die Spreu trennt sich vom Weizen, wenn es darum geht, den tatsächlichen Wert des Produktes darzustellen. Nicht der Aufwand, den Sie haben, ist von Bedeutung, sondern der Wert, der beim Kunden ankommt. Wenn die Maschine tatsächlich etwas ganz Besonderes ist, dann muss Ihr Kunde das bis in die letzte Faser von Geist und Körper spüren und wissen – das ist der Job des Verkäufers. Wenn es allerdings keine besondere Maschine ist, dann ist Ihre Zeit zu kostbar und Sie wenden sich besser wichtigeren Aufgaben zu.

Ich sehe was, was du nicht siehst

Diese Beispiele folgen alle ein und demselben Prinzip: Der Experte hat den Gesamtüberblick und eine klare, äusserst detaillierte Vorstellung davon, was bei der Entwicklung, der Produktion und der Logistik nötig ist, um den Kunden eine wahrhaft treffende Lösung zu liefern. Sie sind dieser Experte. Ihr Kunde ist in einem vollkommen anderen Fachgebiet bewandert und schaut mit einem stark vereinfachten Blick auf Ihren Prozess und die Qualität Ihrer Lösung, von der er in den meisten Fällen keine Ahnung hat. So wie der Bahnkunde von den organisatorischen Abläufen des Bahnbetriebs. Nehmen wir mal an, Ihr Kunde hat einen Blickwinkel von 30 Grad, während Sie das Ganze sehen, die vollen 360 Grad. Dann begreifen Sie, wie gross der Unterschied dieser beiden Blickwinkel wirklich ist.

Kopfarbeit ist unsichtbar

In unserem Bereich, dem Industrial Design, höre ich immer wieder, dass eine Skizze «doch schnell gemacht» ist. Das stimmt grundsätzlich schon – allerdings nur dann, wenn ich mir vorher eine Lösung «zurechtgedacht» und genau überlegt habe, was ich skizzieren will. Die gesamte analytische Vorbereitung und die daraus resultierende Denkarbeit sind für andere unsichtbar und für mich so selbstverständlich, dass ich sie nicht als erwähnenswert erachte. Im Kopf des Betrachters existiert nur das, was er sich vorstellen kann. Deshalb ist es wichtig, dass wir unsere Kunden abholen und hinführen, damit sie verstehen können, dass sie von uns etwas ganz Besonderes, etwas ganz Individuelles bekommen, mit dem sie noch erfolgreicher sind.

Gute Erfahrungen schaffen Vertrauen

Sobald der Kunde den ersten Erfolg mit den Designergebnissen verzeichnen kann, ist es nicht mehr wichtig, dass er den Hintergrund versteht. So wie ich die Rechnung meines Schuhmachers künftig nicht mehr hinterfrage, nachdem er nun mein Vertrauen in seine Arbeit gewonnen hat. Dieses Prinzip des Blickwinkels gilt in jeder menschlichen Beziehung, in der Vertrauen eine wichtige Rolle spielt. Flüchtlingspolitik, GroKo, die Verspätungen der Bahn oder auch Ehe und Partnerschaft – wir sind schnell dabei, den Medien zu erlauben, dass sie unseren Blickwinkel definieren. Oder wir bilden uns vorschnell eine stark vereinfachte Meinung zu einem Thema, von dem wir nichts verstehen.

Auf Tauchgang im Universum

Doch dann dürfen wir uns nicht wundern, wenn wir auf Grundlage dieser Vereinfachung keinen Zugang zu unserem Gegenüber finden oder mit unserer Meinung komplett falschliegen. Meist vertreten wir diese Meinung trotzdem vehement. Und zwar so lange, bis wir uns die Mühe machen, aus den Sphären unserer eigenen Welt auf- und in das Universum einzutauchen, um mithilfe der Vogelperspektive unseren Blickwinkel zu vergrössern und Vorurteile jeder Art zu transformieren – hin zum Verstehen und Begreifen. Ich gehe immer davon aus, dass wir erfolgreicher sind, wenn wir unseren Blickwinkel mit dem des anderen abgleichen, unserem Gegenüber einen Panoramablick in unsere Welt geben und dafür sorgen, dass auch wir einen Panoramablick in seine Welt erhalten.