„Geschäfte sind Mittelalter. Sie wurden nur gebaut, weil es kein Internet gab.“

Dieses Zitat stammt von Oliver Samwer, dem Gründer von Zalando und erfolgreichem Online-Händler. Und er sagt weiter:

„Wer heute mit dem Handel neu anfange, brauche keine Läden.“

Die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten und die Customer Journeys, also die Kontakt- und Entscheidungswege der Kunden. Der Kunde kann heute an jedem Ort und in jeder Situation seine Bedürfnisse befriedigen und seine Kaufwünsche erledigen. Tatsache ist also, dass sich Gesellschaft und Wirtschaft dramatisch verändern. Viele alteingesessene Unternehmen gibt es nicht mehr, weil sie diese Veränderung nicht erkannt oder negiert haben. Viele neue Unternehmen entstehen in diesem neuen Umfeld und nützen die neuen Möglichkeiten.

Apps & Co. bestimmen heute unser Leben und sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Sie unterstützen und erleichtern unser Leben. Wir können uns eine Zukunft ohne digitale Vernetzung nicht mehr vorstellen. Alles was digitalisiert werden kann, wird früher oder später auch digitalisiert. Wirklich alles?

Kann man daher die Aussage von Oliver Samwer erweitern auf die Annahme: „Wer heute verkauft, braucht keine Verkäufer?“ Weil der Kunde ohnehin nur mehr online einkauft? Weil er viele Dienstleistungen nur mehr über Selbstbedienung erhält?

Haben Sie schon mal einen Menschen beim Kauf einer Fahrkarte am Automaten der Deutschen Bahn lächeln gesehen? Kaufen Sie einen Herzschrittmacher im Internet? Warum besuchen wir heute noch Konzerte, sitzen mit Freunden beim Abendessen in unserem Stammlokal?

Weil wir Menschen sind, die mit anderen Menschen kommunizieren wollen. Weil wir Nähe zu anderen Menschen wollen. Weil wir dankbar sind für ein Lächeln. Weil wir uns über guten Service, ein paar nette Worte und besonderes Entgegenkommen freuen. Weil wir individuell behandelt werden möchten. Der persönliche Kontakt ist auch in einer digitalen Welt ein wichtiger Bestandteil der Kommunikation und damit unseres Lebens. In einer vermeintlich rationellen Welt ist das subjektive Erleben nach wie vor für uns wichtig.

Auch in Zukunft wird der Mensch im Mittelpunkt des Verkaufens stehen. Und somit wird es auch den Verkäufer in Zukunft geben. Allerdings in einer anderen Rolle als bisher. Es wird insbesondere darum gehen, sich noch enger mit den Kunden zu vernetzen und die individuelle Bedürfnisstruktur der Kunden zu erkennen. Die einfache Bedürfnisbefriedigung wird nicht mehr reichen, um einen Kunden zu binden. Der Schritt vom reinen Produktverkauf zur erweiterten Problemlösung muss endlich tatsächlich vollzogen werden.

Der Kunde nutzt heute nicht nur die Möglichkeit verschiedener Informations- und Vertriebskanäle, sondern vor allem die große Anzahl von unterschiedlich vorhandenen Kundenkontaktpunkten (Touchpoints), die ihm im Kaufprozess zur Verfügung stehen. Je komplexer ein Kundenproblem ist, je wichtiger ein Kaufwunsch finanziell und emotional für einen Kunden ist, umso mehr ist aber der Wunsch und Bedarf nach einer persönlichen Beratung gegeben. Umso mehr bedarf es eines Verkäufers mit Einfühlungsvermögen. Empathie wird künftig noch mehr eine der wichtigsten persönlichen Eigenschaften eines Verkäufers sein.

Wenn Sie ein Auto kaufen wollen und Sie haben von zwei Händlern ein völlig identes Angebot bezüglich Ausstattung und Preis, bei welchem Händler kaufen Sie? Die Antwort lautet in den meisten Fällen: Beim Sympathischeren. Also entscheidet letztlich der Mensch. Sympathie ist ein wichtiges Kriterium im Verkauf. Wenn der Verkäufer Sympathie vermitteln kann, dann hat er schon mal einen Bonus. Wenn dann die Leistung stimmt, kauft der Kunde.

Die kompetente Leistung ist allerdings meistens kein Unterscheidungsmerkmal und wenn, dann nur im negativen Fall der Nichterbringung. Kompetenz wird vom Kunden erwartet und als selbstverständlich angesehen. Also bleibt die Sympathie als Differenzierungsmöglichkeit. Sympathie und Vertrauen kann man aber schwer digital herstellen und vermitteln. Das kann meistens nur im persönlichen Gespräch erreicht werden. Der Blick in die Augen unseres Gesprächspartners ist ein wesentliches Entscheidungskriterium, ob Sympathie und Vertrauen entstehen. Ein Verkäufer muss daher in Zukunft vermehrt „Beziehungsmanager“ sein. Er muss für den Kunden denken. Er muss die vielen Informationen und Daten, die er durch die digitale Welt über einen Kunden hat, für den Kunden zu einer optimalen Problemlösung verbinden. Er muss aber vor allem im Verkaufsgespräch ein entsprechendes Umfeld und Atmosphäre schaffen, in dem sich der Kunde wohl fühlt. Und er muss im Gespräch Wertschätzung und Empathie vermitteln, um den Kunden emotional zu erreichen. Warum gehen wir gerne in unser Stammlokal essen, in ein bestimmtes Geschäft wiederholt einkaufen? Eben aus diesen Gründen. Und das kann die digitale Welt nicht bieten.

Die Chance für den Verkäufer der Zukunft liegt also „im Menschlichen“. Dies ist seine Chance zur Differenzierung und nur damit erreicht er ein Alleistellungsmerkmal. Produkte, Preise, Angebote kann man kopieren, auch in der digitalen Welt. Die Art und Weise, wie Verkäufer mit ihren Kunden umgehen, hingegen nicht.

Die digitale Welt wird sich rasant weiterentwickeln. Die Informations- und Kaufprozesse werden sich weiter verändern. Dennoch hat ein Verkäufer auch in Zukunft seine Berechtigung und seine Chance. Für ihn heißt es nicht „digital oder analog“, sondern „digital meets analog!“