Digitalisierung des Vertriebs: Die zukünftigen Aufgaben von Menschen im Verkauf
Wie wird die Digitalisierung unsere Arbeitswelt verändern? Eine Frage, mit der sich viele Wissenschaftler und Praktiker beschäftigen. Es wird viel spekuliert, aber eher wenig substanziell «geforscht». Nicht überraschend, denn wie sagte schon Karl Valentin: «Prognosen sind schwierig, vor allem, wenn Sie die Zukunft betreffen.» Es ist das Verdienst der beiden Forscher Carl Benedikt Frey und Michael A. Osborne, dass sie sich davon nicht abhalten liessen. In ihrer Studie «The Future of Employment: How susceptible are jobs to computerization?» beschäftigen sich die beiden mit der Zukunft der Arbeit und der Frage, wie stark verschiedene Jobs von der Digitalisierung betroffen sind. Die Studie erregte 2013 grosses Aufsehen. Sie basierte auf Daten in den USA, die Erkenntnisse lassen sich aber leicht auf andere Industrieländer übertragen.
Die beiden Forscher untersuchten für 702 unterschiedliche Berufe, wie anfällig diese für den Ersatz durch digitale Technologie, insbesondere durch künstliche Intelligenz sind. Für jeden dieser Berufe wurde berechnet, ob und wie eine digitale Technologie die jeweiligen Aufgaben günstiger und hochwertiger ausführen könnte als ein Mensch. Dabei bedienten sich die Forscher zweierlei Faktoren: erstens erkennbarer Muster in den Aufgaben und zweitens des Reiz-Reaktions-Schemas. Je stärker die Aufgaben in einem Beruf davon geprägt sind, desto eher sind diese nach Ansicht der Forscher digitalisierbar. Bei Aufgaben hingegen, die auf Empathie und sozialer Interaktion beruhen, seien menschliche Arbeitskräfte nicht oder kaum ersetzbar. Auf dieser Basis wurden die 702 Berufe nach der Wahrscheinlichkeit ihres Wegfalls aufgrund der Digitalisierung aufgelistet. Oben standen die Berufe mit der geringsten, am Ende die mit der höchsten Wahrscheinlichkeit.
Auch Vertriebsjobs wurden von Frey und Osborne untersucht. Hier sind die Platzierungen ausgewählter Jobs: Sales Engineers (Platz 14), Sales Managers (Platz 59), Sales Representatives, Wholesale and Manufacturing, Technical and Scientific Products (Platz 228), Sales Representatives, Wholesale and Manufacturing, Except Technical and Scientific Products (Platz 484), Parts Salespersons (Platz 676), Telemarketers (Platz 702).
Welche Erkenntnisse lassen sich aus der Studie für den Vertrieb ziehen? Alle einfachen Vertriebsaufgaben, zum Beispiel Produktverkauf oder Telesales, lassen sich digitalisieren und werden mit der Zeit verschwinden. Die Zukunft des persönlichen Vertriebs ist der anspruchsvolle Verkauf. Auch der wird teilweise digitalisiert, zum Beispiel durch Tools, Verkaufshilfen usw., aber hier werden die Menschen weiter den Kern der Funktion bilden. Was ist nun «anspruchsvoller Verkauf», welche Aufgaben werden noch von menschlichen Verkäufern erledigt werden? Was können Sie selbst tun, wenn Sie im Vertrieb tätig oder für diesen verantwortlich sind, damit Ihnen auch in Zukunft kein Computer das Wasser reichen kann? Hier kommen einige meiner Vorschläge:
1. Wertvoller Gesprächspartner für Kunden sein:
Geschäftsbeziehungen und -modelle werden immer komplexer, die freie Zeit der Fachexperten und Führungskräfte immer knapper. Jedes Gespräch, das Ihre Kunden mit Ihnen führen, muss wertvoll sein, zum Beispiel weil Sie Fragen stellen, die die Kunden zum Nachdenken anregen. Weil Sie gute Vorschläge machen, an die Ihre Kunde selbst nicht gedacht haben. Weil Sie Lösungen bieten, auf die die Kunden selbst nicht gekommen wären, usw.
2. Kunden stark und erfolgreich machen:
Es geht im Verkauf nicht um Sie und Ihre Produkte und Dienstleistungen. Es geht um Ihre Kunden, deren Bedürfnisse oder deren Erfolg. Alles, was Sie anbieten, muss Ihren Kunden Nutzen stiften. Nutzen sollte messbar sein und sich monetär oder ideell «auszahlen». Dieser Nutzen muss in der Regel individuell erarbeitet werden. Das ist die Aufgabe des persönlichen Verkaufs.
3. Kunden für Lösungen begeistern:
Echte Lösungen sind in der Regel komplex und erklärungsbedürftig. Manchmal ist der Weg, bis Kunden etwas «verstehen», lang und am Ende dominiert beiderseits eine nüchterne Erleichterung. Aber dieses Verständnis bleibt – wie früher in der Schule, wenn man es endlich verstanden hat – emotionslos. Der Vertrieb muss Begeisterung für Lösungen wecken – auch wenn es abgedroschen klingt.
4. Märkte langfristig aufbauen:
Das Aufbauen neuer Märkte folgt keinen Standards. Der Erfolgsprinzip lautet «Trial and Error» – also Versuch und Irrtum. Nach jedem Versuch (und gegebenenfalls jedem Irrtum) folgt die Analyse und ein neuer Weg. Auf diese Art und Weise werden Lösungen gefunden und weiter optimiert. Irgendwann können Algorithmen übernehmen, aber bis dahin sind menschliche Kreativität und Kompetenz im Vertrieb gefragt.
5. Komplexe Entscheidungen der Kunden orchestrieren: Anspruchsvolle Entscheidungen, zum Beispiel im B2B-Geschäft mit einem Buying-Center, sind komplex und langfristig. Man kann ihre Entwicklung dem Kunden oder dem Zufall überlassen. Man sollte Sie, zum Beispiel durch ein professionelles Key-Account-Management, jedoch besser aktiv steuern.
Fazit:
Die Zukunft des persönlichen Verkaufs liegt in der wertschöpfenden Interaktion zwischen Menschen auf Kunden- und Anbieterseite. Die vorgestellte Liste ist nicht abschliessend, sondern beispielhaft. Und natürlich wachen wir nicht morgens auf und die Welt ist komplett anders. Das Verschwinden der einfachen Vertriebsjobs und das Erstarken der anspruchsvollen ist ein evolutionärer Prozess. Über welchen Zeitraum sprechen wir? Schwer zu sagen! Ich denke, es dauert länger, als wir denken, wenn wir Artikel wie diesen hier lesen. Dann werden wir aber doch überrascht, wie schnell plötzlich alles ist. Noch eines zum Schluss: Erfolgreicher persönlicher Verkauf basiert auf Standards und Tools, die sich bewährt haben. Ich nenne Sie die Pflicht. Die Kür leisten Kreativität, Fachkenntnis und Individualität. Der persönliche Verkauf der Zukunft wird von Menschen mit echter Persönlichkeit geprägt sein.
