„Früher war alles viel besser!“ Sicher kennen Sie diese Unkenrufe. Gerade im Verkauf höre ich sowas immer wieder. Ganz ehrlich: Ich würde das nicht unterschreiben. Denn es bringt nichts, der Vergangenheit nachzutrauern! Früher war alles anders, ok. Damit kann ich leben.

Machen wir uns nichts vor: Ich habe mir auch noch zu mehr oder weniger analogen Zeiten die ersten Sporen im Vertrieb verdient. Doch habe ich deswegen gejammert, als unser Leben immer digitaler wurde? Nein. Sonst wäre ich nämlich längst weg vom Fenster. Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit. So einfach ist das.

Ich werde oft gefragt, ob das Internet Verkäufer langfristig ersetzen wird. Das kann ich nur mit einem klaren Nein beantworten. Natürlich hat sich die Vertriebswelt durch diese bahnbrechende Erfindung verändert. Denn für den Kunden hat damit die Menge an Informationsquellen extrem zugenommen. Wenn du früher zum Beispiel einen neuen Staubsauger haben wolltest, bist du entweder direkt in den Laden gegangen und hast dich beraten lassen – oder du hast erst mal die Nachbarn um Rat gefragt. Dann noch ein paar Freunde. Und ein paar besonders Gründliche haben sich noch eine Ausgabe von „Stiftung Warentest“ gekauft. Dann hast du auf Basis dieser Informationen deine Entscheidung getroffen. Kurz und schmerzlos.

Stirbt der klassische Verkäufer aus?

Heute kannst du gut und gerne mehrere Tage oder sogar Wochen damit verbringen, dich durch Kundenbewertungen, Testberichte und sogar Videos zu klicken. Fakt ist: Um in dieser schier endlosen digitalen Angebotsflut überhaupt eine Kaufentscheidung zu fällen, sind Empfehlungen sogar noch wichtiger geworden! Doch spielt sich deswegen das Hauptgeschäft jetzt online ab? Mitnichten!

Die Marketing- und Technologieagentur DigitasLBi hat in ihrer „Connected Commerce 2016“-Studie das Online- und Offline-Kaufverhalten weltweit untersucht und ist zu spannenden Erkenntnissen gekommen: Trotz der Vorzüge des Online-Handels möchten Verbraucher nicht auf das Einkaufserlebnis vor Ort verzichten! So viel also zu dem Thema, dass Verkäufer bald überflüssig sein werden. Was Sie jedoch auf dem Schirm haben sollten: Dank des Internets weiß der Kunde viel besser Bescheid als früher. Laut DigitasLBi checken 78 Prozent aller potenziellen Kunden erst einmal die Meinungen und Bewertungen anderer User, bevor sie sich zu einem Online-Kauf entscheiden. Und 35 Prozent konsultieren immer noch ganz klassisch Freunde und Familienmitglieder.

Was heißt das für Sie? Wenn der Kunde zu Ihnen kommt, hat er bereits online die Konkurrenz abgecheckt und verglichen, wo er das Produkt oder die Dienstleistung zu den besten Konditionen bekommt. Verkäufer müssen sich also ordentlich ins Zeug legen und entsprechend vorbereiten! Denn nur weil der Kunde zu Ihnen kommt, heißt es noch lange nicht, dass er auch kauft.

Digitale Welt, analoges Leben

Aus meiner Sicht entwickelt sich das Kaufverhalten deutlich in die Richtung, dass wir das Beste aus zwei Welten vereinen. Denn sind wir mal ehrlich: Zwar lässt sich ein Onlinekauf schnell und einfach abwickeln – doch umso lästiger sind Retouren und Co. im realen Leben, wenn uns die Produkte live dann doch nicht überzeugen. Für 67 Prozent der Befragten ist die Möglichkeit, Produkte erst mal live ausprobieren zu können, daher entscheidend für den Gang zum klassischen Ladengeschäft. Von den Verbrauchern sehen außerdem 65 Prozent den Vorteil darin, das jeweilige Produkt sofort mitzunehmen. Klar, Lieferverzögerungen können echt nerven. Eine Zahl hat mich jedoch besonders aufhorchen lassen: Nur für magere 10 Prozent aller Käufer weltweit ist die Erfahrung der Verkaufsmitarbeiter der ausschlaggebende Faktor dafür, offline statt online zu kaufen!

Doch das ist noch lange kein Grund, die Flinte ins Korn zu werfen. Hier wird lediglich die Spreu vom Weizen getrennt. Während mittelmäßige Verkäufer auf der Strecke bleiben werden, bedeuten diese Veränderungen für Top-Verkäufer nur neue Herausforderungen, denen sie sich auf dem Weg zum Abschluss stellen müssen. Denn die ganzen Onlinegeschäfte sind so lange schnell, bequem und einfach, wie alles gut geht. Sobald Unstimmigkeiten oder Fragen auftauchen, ist der persönliche Ansprechpartner aus meiner Sicht durch nichts zu ersetzen. Gerade in der digitalen Welt darfst du keiner Information mehr blind vertrauen. Das weiß der Kunde auch. Ein Angebot gleicht dem anderen, er hat deswegen ein dringendes Bedürfnis nach Sicherheit. Preisfrage: Wer kann ihm die geben? Natürlich ein Verkäufer aus Fleisch und Blut.

Digitale Welt, analoges Leben – das lässt sich gar nicht mehr so klar trennen. Weder im Vertrieb noch im Alltag. Wir profitieren von den Vorzügen der Digitalisierung, doch sollten wir uns davon nicht zu sehr vereinnahmen lassen. Klar bin ich eifriger Social-Media-Nutzer und finde es super, so weltweit mit meinen Freunden und Fans in Kontakt zu sein. Doch es gibt gewisse Dinge, die für mich einfach analog bleiben müssen. Grillen am See mit realen Freunden zum Beispiel. Oder eben das Einkaufen in einem kultigen Laden mit pfiffigen Verkäufern. Darauf möchte ich gar nicht verzichten. Solche Dinge sind in Zeiten von Online-Shopping, Social Networks und Internet-Wissen inzwischen fast zu einem analogen Luxus geworden. Und diesen Luxus sollten wir uns alle hin und wieder gönnen.