Kunden 50plus © fizkes/Shutterstock.com

«Manchmal, wenn ich darüber nachdenke, welch gewaltige Konsequenzen aus kleinen Dingen resultieren – aus einer zufälligen Bemerkung, einem Schulterklopfen oder ein paar hingeworfenen Münzen an einem Zeitungsstand – bin ich versucht zu denken, dass es gar keine kleinen Dinge gibt.»
(Bruce Fairchild Barton, 1886 – 1967, US-amerikanischer Politiker und Schriftsteller)

Die älteren Semester sind die einzige wachsende und aktuell reichste Bevölkerungs- und Kundengruppe. Sie links liegen zu lassen, ist eine geschäftspolitische Todsünde. Mehr als jeder zweite Euro, der heute ausgegeben wird, kommt aus dem Portemonnaie eines Menschen über 50. Branchen wie die Finanz-, Automobil-, Pharma-, Getränke- oder Reiseindustrie sind schon heute von dem Konsumverhalten dieser Altersgruppe abhängig. Ohne das wirtschaftliche Potenzial dieser Menschen wird es künftig kaum noch unternehmerisches Wachstum und Erfolge geben.

Die älteren Kunden kaufen heute jedoch deutlich anders als früher und vor allem völlig anders als junge Kunden. Bei ihren Kaufentscheidungen spielen die sogenannten Kleinigkeiten die wichtigste Rolle – Verkaufen an Ältere ist schliesslich zu 100 Prozent Emotion. Das ist kein Sozial-Klimbim, sondern knallharte Betriebswirtschaft. Ältere Menschen sind heute fitter, mobiler, selbstbewusster, informierter und anspruchsvoller als alle Generationen vor ihnen. Wer sich mit seinen Leistungen und vor allem in Ansprache, Umgang und Service nicht auf sie einstellt, wird sie verlieren. Ältere Kunden kaufen nur da, wo sie Respekt spüren, wo ihnen vertraut wird, wo sie sich wohlfühlen, wo sie begeistert werden: durch die Art und Weise, wie sie empfangen werden, die Aufmerksamkeit, die sie spüren, die Bereitschaft zur Kulanz und vieles andere mehr. Ein reglementiertes Beziehungs- und/oder Beschwerde-Management mit standardisierten Abläufen bietet hier keine hinreichende Sicherheit für gute Beziehungen. Eine entscheidende Rolle spielt die empathische, individualisierte, auf die hohen Ansprüche Älterer gerichtete Ansprache. Auch Kleinigkeiten, die von guter Kinderstube zeugen, wie ein Lächeln, die aufgehaltene Türe oder der Gruss am Samstagmorgen in der Fussgängerzone, gehören dazu.

Eine grossartige Methode, um die Sensibilität für die besonderen Erwartungen älterer Kunden zu erhalten und die Rahmenbedingungen konsequent weiter zu verbessern, ist die «Strategie der 99 Kleinigkeiten»: kein kompliziertes Hexenwerk, sondern eine einfache Möglichkeit, sich mit seinem Unternehmen permanent kunden- und serviceorientiert weiterzuentwickeln. Denn ältere Menschen fragen sich heute immer öfter: «Warum sollen wir ausgerechnet in diesem Geschäft kaufen und nicht bei einem Konkurrenzunternehmen oder gleich online im Internet?» Auf solche gestellten oder gedachten Fragen müssen Unternehmen vorbereitet sein, sie sollten darauf Antworten haben. Deshalb werden – gemeinsam mit den Mitarbeitern einer Filiale oder Abteilung – bereits vorhandene Serviceleistungen beschrieben, die für ältere Kunden kaufentscheidend sind, wie zum Beispiel: «Wir liefern Ihre Ware pünktlich zum verabredeten Termin.» Darüber hinaus werden neue Serviceleistungen, Garantien oder Versprechen entwickelt, etwa: «Wir sind für Sie das Land des Lächelns.» Es werden Ideen entwickelt, die künftig zum Wohlbefinden der älteren Kunden beitragen sollen, beispielsweise: «Für den Fall, dass Sie einmal Ihre Lesebrille vergessen haben, halten wir Lesebrillen in verschiedenen Dioptrien-Stärken für Sie bereit.»

In dieser Form werden für die älteren Stammkunden 99 Gründe für eine erlebnisreiche und nützliche Zusammenarbeit mit dem Unternehmen erarbeitet, die Weiterempfehlungen auslösen sollen. Für Noch-Nicht-Kunden sind es 99 Gründe, die sie zur Aufnahme einer Geschäftsbeziehung veranlassen sollen. Es werden Fragen genutzt, die zu neuen Ideen anregen, etwa so: «Was können wir tun, damit unsere älteren Kunden bei uns immer wieder etwas Besonderes, Begeisterndes, Einzigartiges, Verblüffendes, Überraschendes erleben?»

Einfache Beispiele:

  • Bei uns sitzen Sie in Stühlen mit Armlehnen.
  • Wir sprechen Sie mit Ihrem Namen an.
  • Bei uns finden Sie gut erreichbare, barrierefreie Toiletten im Erdgeschoss.
  • Ab und zu bekommen Sie Post von uns. Lassen Sie sich überraschen.
  • Wir sprechen so mit Ihnen, dass Sie uns verstehen – Deutsch bzw. Dialekt, ohne Fremdwörter.

«99 Kleinigkeiten zur Begeisterung älterer Kunden» sind ein Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb. Sie bieten Kunden mehr Aufmerksamkeit, laufend verbesserten Service, neue Leistungen, Mehrwert und Komfort. Für Kundenberater, Verkäufer und Servicemitarbeiter sind sie eine ausgezeichnete Argumentationshilfe.

Über den Autor

Helmut Muthers

Helmut Muthers fokussiert sich seit mehr als 15 Jahren auf die Chancen der massiven gesellschaftliche Alterung und den Unternehmenserfolg bei Kunden 50plus. Er ist Betriebswirt und ehemaliger Bankvorstand. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT. Helmut Muthers ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen des Bundesverbandes Initiative 50plus e.V., Mitglied des Präsidiums und Expert-Member des Club 55. Er ist Autor, Mitautor und Herausgeber von mehr als 20 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „30 Minuten Marketing 50+“ und „Wettlauf um die Alten“.

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