Next Generation Sales: Kunden brauchen Kauferlebnisse und Klartext!

Wer mich ein bisschen besser kennt, merkt schnell: Klartext ist für mich ein Grundbedürfnis. Ich rede Menschen nicht nach dem Mund, sondern sage klar und wahr, was ich denke. Damit habe ich mir im Laufe der Jahre nicht immer Freunde gemacht. Ändern werde ich mich deswegen jedoch sicherlich nicht. Weil ich der Ansicht bin, dass wir Klartext brauchen – jetzt sogar dringender als je zuvor. Im Vertrieb, in der Führung, im Marketing, im Unternehmertum. Denn nur wenn wir die Dinge klar ansprechen und der Wahrheit ins Gesicht blicken, werden wir in der Lage sein, die Weichen zu stellen und die nötigen Veränderungen vorzunehmen. Die Zukunft des Vertriebs hat längst begonnen. Wer immer noch glaubt, dass Next Generation Sales nur ein Corona-Gespenst ist, wird schon bald unweigerlich den Anschluss verlieren.

Persönlich UND remote

Doch wie wird sie konkret aussehen, die Zukunft des Vertriebs? Ich wollte es ganz genau wissen und habe daher im vergangenen Jahr gemeinsam mit Prof. Dr. Marco Schmäh von der ESB Business School Reutlingen eine Studie zum Thema durchgeführt. Hier auf alle Ergebnisse einzugehen, würde zu weit führen. Doch wenn etwas eindeutig war, dann das: Remote Sales ist gekommen, um zu bleiben! Gleichzeitig waren sich die Teilnehmer einig, dass auch der persönliche Kontakt weiterhin eine entscheidende Rolle spielen wird, unter anderem deswegen, weil die Digitalisierung kundenbezogene Prozesse der B2B-Vertriebswertschöpfungskette nach wie vor eine große Herausforderung darstellt. Was ebenfalls deutlich wurde: Es kommt nicht darauf an, das bestmögliche IT-Equipment und alle gerade angesagten digitalen Tools zu nutzen. Viel wichtiger ist es, die eingesetzten Techniken auch sicher zu beherrschen und bestmöglich zu nutzen! Und hier herrscht meiner Ansicht nach noch eine große Diskrepanz zwischen Ideal und Ist-Zustand.

Verkauft euren Kunden das Bild an der Wand!

Keine Frage, die vergangenen zwei Jahre waren turbulent. Im Vertrieb hat sich gefühlt mehr verändert als in den zwanzig Jahren davor. Zentral ist dabei aus meiner Sicht, dass Kauferlebnisse in den Fokus des Interesses gerückt sind. Unsere Kunden erwarten von uns eine Customer Journey, die von Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Einfachheit geprägt ist. Think Amazon! Das bedeutet für uns nicht nur, dass wir die Technik beherrschen sowie unsere Prozesse und Strukturen auf den Prüfstand stellen und überdenken müssen – sondern auch unsere Kommunikation.

Unsere Kunden brauchen keine Informationsflut mehr. Alles, was sie interessiert, haben sie eh schon aus dem Internet. Was sie von uns brauchen, ist Klartext. Jemanden, der für sie Licht ins Dunkel bringt – und ihnen auf den Kopf zusagt, was sie wirklich brauchen und zwar klar, unmissverständlich, kombiniert mit einer sofort umsetzbaren Strategie. Theodore Levitt, Marketing-Professor in Harvard, hat es schon vor Jahrzehnten auf den Punkt gebracht: „Die Menschen wollen keinen Bohrer. Sie wollen Löcher in den Wänden.“ Und heute wollen sie das Bild an der Wand. Und zwar so schnell und unkompliziert wie möglich. Doch damit nicht genug. Ein positives Kauferlebnis bedeutet auch, dass sich der Kunde über die gesamte Customer Journey verstanden und bestmöglich unterstützt fühlt. Hier ist Klartext gefragt. – Den trauen sich allerdings immer noch die wenigsten Verkäufer zu.

In Lösungen statt in Produkten denken

Mein Team und ich haben vor einigen Wochen an einer Ausschreibung teilgenommen. Ein bekanntes deutsches Unternehmen war auf der Suche nach einem Vertriebstraining, das die Mannschaft wieder auf Vordermann und die Abschlüsse nach oben treiben würde. Wir kamen in die engere Auswahl, der nächste Schritt war ein Gespräch mit HR und dem Vertriebsleiter. Und wir bekamen folgende Frage gestellt: „Mal angenommen, Sie hätten alle Möglichkeiten – was würden Sie anders machen?“

Hier gab es für mich zwei Möglichkeiten. Du lobst das Trainingskonzept, das du vorgeschlagen hast, über den grünen Klee. Weil du willst, dass der Kunde kauft. Oder du begegnest dem Kunden auf Augenhöhe und sprichst Klartext mit ihm. Ihr kennt mich, ich bin am liebsten klar und wahr und spreche aus, was mir auf der Zunge liegt. Also sagte ich meinem Gegenüber: „Ich will ehrlich mit Ihnen sein. Das, was Sie und Ihr Unternehmen brauchen, werden Sie über diese Ausschreibung nicht bekommen. Ein Vertriebstraining allein wird Ihre Herausforderungen nicht lösen.“ Große Augen auf der anderen Seite. „Um wirklich etwas zu verändern, brauchen Sie eine zukunftsfähige Strategie. Mein Vorschlag: Wir nehmen Ihren Vertrieb und alle Prozesse unter die Lupe, analysieren den Status quo. Nach diesem Check-up schließen wir uns zwei Tage zusammen ein und erarbeiten eine Strategie, die Ihren Vertrieb fit für Next Generation Sales macht. Vertriebstraining ist ein Teil dieser Strategie, kann allerdings nur dann etwas bewirken, wenn alle Rädchen ineinandergreifen.“

Klartext und Partnerschaft auf Augenhöhe

Meine Frau meint, dass das mutig war. Für mich war es schlicht und ergreifend das Richtige. Ich will mich nicht verstellen oder verbiegen – weder für einen Kunden noch für sonst irgendwen. Und ich bin der Ansicht, dass das genau das ist, was unsere Kunden heute von uns erwarten: Klartext und echte Partnerschaft auf Augenhöhe. Natürlich kann es passieren, dass du einen Auftrag dann nicht bekommst. Doch das ist mir in so einem Fall hundertmal lieber als den Gedanken mit mir rumzuschleppen, dass der Kunde in einigen Monaten merken wird, die falsche Entscheidung getroffen zu haben. Und dann vielleicht bei Kontakten in der Branche fallen lässt, dass unser Unternehmen es nicht gebracht hat.

In diesem Sinne: Sprecht Klartext! Für euch, für eure Kunden – um wachzurütteln, zum Nachdenken anzuregen und den Weg zu ebnen für Next Generation Sales. Denn die Zukunft hat längst begonnen.