Kunden gehen vor dem Kauf eines Produktes vor allem zwei Dinge durch den Kopf: Ob sie dem Verkäufer vertrauen können und ob das Produkt ihren ganz eigenen Vorstellungen und Motiven entspricht. So kauft sich beispielsweise der eine einen teuren Sportwagen vor allem deswegen, weil er meint, anderen Menschen damit zeigen zu müssen, wie erfolgreich er ist, ein weiterer macht sich mit so einem Auto die Freude, seine Sammlung mit dem aktuellsten Modell zu erweitern und ein dritter wiederum will das Gefühl genießen, im Sommer mit aufgeklapptem Verdeck und seiner Freundin auf dem Beifahrersitz in den Urlaub zu fahren. Daneben gibt es noch andere Gründe, wie vielleicht PS-Anzahl, Farbe, sportliches Fahren usw., die den Kauf beeinflussen.

Dies allein sind drei unterschiedliche Motive für ein und denselben Kauf. Dazu muss der Verkäufer vor allem drei Informationen klären:

  1. Was ist dem Kunden wichtig?
  2. Was ist ihm noch wichtig?
  3. Was liegt ihm davon ganz besonders am Herzen?

Um auf die Antworten zu kommen braucht der Verkäufer zunächst als Mensch das Vertrauen seines Kunden. Vertrauen hat eine starke Wirkung und ist entscheidend dafür, ob wir unser Gegenüber überzeugen können oder nicht. Denn Menschen, denen wir vertrauen, denen glauben wir, was sie sagen. Denen hören wir gerne zu, von denen lassen wir uns gerne überzeugen, mit denen machen wir gerne Geschäfte.

Der erste Schritt zum Vertrauen des Kunden ist ein ernsthaftes Interesse an ihm. Dem Kunden zu zeigen, dass er verstanden und seine Wünsche und Bedürfnisse, aber auch seine Sorgen und Bedenken ernst genommen werden schafft Vertrauen.

Um schnell eine gute Beziehung zu Kunden aufzubauen, sind neben dem echten Interesse am Gegenüber Techniken der Wahrsager und Kartenleger für den Verkäufer hilfreich. Klingt zunächst merkwürdig, ist jedoch wissenschaftlich belegt, dass es funktioniert.

Eine dieser Techniken sind die universellen Aussagen. Das sind einfach gehaltene Aussagen, die auf einen Menschen sehr charakteristisch wirken – besonders in Eins zu Eins Gesprächen. In Wirklichkeit sind sie sehr allgemein und oft auch mehrdeutig, wodurch sie auf jede beliebige Person anwendbar sind.

Einige universelle Aussagen sprechen auch unser Wunschdenken an.

Ein Beispiel: Fast jeder denkt, er wäre kritisch. Die Realität sieht oft anders aus. Gerne lassen wir uns von unserem Bauchgefühl leiten. Das ist nicht verkehrt, widerspricht aber der Eigenwahrnehmung als kritischer Mensch.

Ein weiteres Beispiel: Jeder Mensch erlebt Situationen, in denen er sich seiner Entscheidungen nicht sicher ist. In eine allgemein gehaltene Aussage zum Thema Unsicherheit kann jeder die für sich passende Situation hineininterpretieren.

Dass die Technik der universellen Aussage funktioniert, liegt am Barnum-Effekt. Er stammt aus der Psychologie und besagt, dass Menschen allgemeingültige Aussagen über die eigene Persönlichkeit als zutreffende Beschreibung akzeptieren.

Der amerikanische Psychologie-Professor Bertram Forer von der Veterans Administration Mental Hygiene Clinic in Los Angeles hat diesen Effekt 1948 untersucht. Unter dem Vorwand, einen Persönlichkeitstest durchzuführen, ließ er seine Studenten einen Fragebogen ausfüllen. Eine Woche später gab er ihnen die Auswertung. Die Studenten sollten dann auf einer Skala von null (trifft gar nicht zu) bis fünf (trifft sehr gut zu) bewerten, inwieweit sie sich in der Auswertung wiederfanden. Im Durchschnitt gaben die Studenten 4,26 Punkte. Das entsprach einer Übereinstimmung von rund 85 Prozent. Das Interessante daran: Jeder Student hatte wortwörtlich den gleichen Text vorgelegt bekommen, der ausschließlich aus universellen Aussagen bestand.

Um diesen psychologischen Effekt zum Vertrauensaufbau im Verkauf zu nutzen, sollte sich ein Verkäufer daher für seine potentiellen Kunden einige situationsbezogene universelle Aussagen zurechtlegen. Mit solchen Aussagen schafft er es dann, eine gute menschliche Beziehung zu ihm aufzubauen. So wird es dem Verkäufer in der Folge auch leichter fallen heraus zu finden, was den Interessenten zum Käufer machen könnte.

Mit den aufgeführten Methoden des Vertrauensaufbaus zeigen Verkäufer dem Kunden vor allem, dass sie ihn verstehen und die Chancen für einen Abschluss erhöhen sich deutlich.

Gerade in der heutigen Zeit, in der wir immer mehr digital kommunizieren und den Menschen am anderen Ende gar nicht mehr sehen, ist die Herausforderung umso größer, eine wirkliche Verkäufer-Kunden-Beziehung aufzubauen. Geschäfte werden nicht zwischen Maschinen, sondern zwischen Menschen gemacht. Wer hier punkten kann, wird auch in Zukunft erfolgreich verkaufen.