Vertrieb in digitalen Zeiten © Peshkova/Shutterstock.com

«Die Kunden schauen doch nur noch auf den Preis! Sobald sie das Produkt online günstiger bekommen, sind sie weg!» Ganz ehrlich? Ich halte nicht viel von diesen Schreckgespenstern der Digitalisierung. Natürlich stimmt es, dass Kunden einem Anbieter heute wesentlich eher die Treue kündigen als noch vor einigen Jahren. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie nichts dagegen unternehmen können! Auch in digitalen Zeiten ist Kundentreue kein Auslaufmodell. Vorausgesetzt, die Vertriebsführung steuert in die richtige Richtung und bietet den Kunden echte Loyalitätsmehrwerte statt leeres Marketing-Blabla.

Das Kaufverhalten hat sich tiefgreifend verändert: Kunden recherchieren online, vergleichen und suchen die Lösung, die perfekt in ihr Leben passt. Dabei sind sie deutlich kritischer und ungeduldiger als früher. Die Zeiten, in denen die Informationshoheit beim Verkäufer lag, sind lange vorbei. Doch es besteht kein Grund, diese Veränderung zu beweinen. Sehen Sie es mal positiv. Wenn der Kunde heute zu Ihnen kommt, hat er bereits ausgiebig recherchiert und sich schlau gemacht. Mit anderen Worten: Er hat seinen Bedarf bereits erkannt und hat wahrscheinlich schon einen oder mehrere Produktfavoriten im Auge. Besser geht es doch gar nicht!

Verändertes Kaufverhalten erfordert auch neues Verkaufsverhalten!

Für mittelmässige Verkäufer wird die Luft an dieser Stelle dünn. Denn sie werden künftig keine Chance mehr haben, ihr Gegenüber durch das blosse Herunterbeten von Zahlen, Daten und Fakten zu überzeugen. Es geht nicht mehr vordergründig um ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern darum, ob es gelingt, den Kunden zu begeistern und ihm einen deutlichen Mehrwert zu bieten. Und damit meine ich nicht den Preis. Höchste Zeit, aufzuwachen! Viel entscheidender ist der Wert, den der Kunde im Angebot sieht. Werden seine Bedürfnisse befriedigt und seine Wünsche erfüllt? Fühlt er sich gut beraten und wertgeschätzt? Nur wenn diese Faktoren stimmen, wird es zum Abschluss kommen.

Natürlich ist das mit der Kundenbindung im digitalen Zeitalter so eine Sache. Vielleicht ist es sogar die grösste Herausforderung an den Vertrieb seit der Etablierung des Internets als neues Leitmedium. Die Vernetzung nimmt weiter zu, die Kommunikation wird immer schneller: Zeit ist Geld! Wenn der Kunde nicht innerhalb weniger Sekunden die Essenz Ihres Angebots erkennt, verlässt er Ihre Website schneller, als Sie «responsive» sagen können! Auch wenn Sie der Ansicht sind, dass die besten Geschäfte immer noch «Face to Face» gemacht werden: Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Sie Ihr Unternehmen an den Erwartungen Ihrer Zielgruppe ausrichten!

Verkaufen 2030 oder wohin die Reise gehen wird

Was glauben Sie, wie Verkaufen im Jahr 2030 aussehen wird? Die Jahreszahl mag nach Science-Fiction klingen – doch diese Zukunft ist lediglich zwölf Jahre von uns entfernt. Comarch, ein globaler Anbieter von IT-Dienstleistungen, hat unlängst eine Studie zum Thema «Die Zukunft des Einkaufens – die wichtigsten Trends im Einzelhandel heute und 2030» veröffentlicht. Die Ergebnisse unterstreichen, dass deutlicher Handlungsbedarf besteht: Die klare Mehrheit der Befragten in insgesamt sechs Ländern gab an, zu erwarten, in Zukunft noch digitaler einkaufen zu können. Dabei geht es um mehr digitale Dienste, den Einsatz mobiler Zahlungsmethoden, weniger Ladengeschäfte und persönliche digitale Ratgeber anstelle von Verkäufern aus Fleisch und Blut, um nur die wichtigsten Faktoren zu nennen. Allgemein ist eine Verschiebung hin zum Onlinekauf zu erwarten; kategorienübergreifend wird jedoch nach wie vor von ca. 50 Prozent Offlinekäufen ausgegangen. Ebenfalls beträchtlich steigen werden die Cross-Channel-Aktivitäten: Online-Recherche und anschliessender Offline-Kauf und andersherum. Die Studie macht deutlich, was in vielen Diskussionen zum Thema oft übersehen wird: Es geht gar nicht darum, ob offline oder online verkauft wird. Pure Stand-alone-Konzepte haben schon heute keine Zukunft mehr, der Schlüssel zum Erfolg heisst Vernetzung!

Wie lautet Ihr Rezept?

Bitte fangen Sie jetzt nicht an, wie wild in der Massnahmenkiste zu wühlen. Website, Onlineshop, Beratung via Chat und Videotelefonie, App, Bonusprogramm – Möglichkeiten gibt es viele. Doch wer einfach nach Gutdünken viele Zutaten in einen Topf schüttet, bekommt noch lange kein gutes Essen. Viel entscheidender sind die übergeordneten Ideen, die – gut umgesetzt – Käufer zu Stammkunden machen. Finden Sie heraus, welche Bedürfnisse die Kunden haben, welche Herausforderungen sie in ihrem Alltag bewältigen müssen – und wie Sie ihnen dabei helfen können.

Macht Kundentreue rein rational betrachtet überhaupt Sinn? Nicht, wenn Sie es mit Anbietern zu tun haben, die immer noch nach der Maxime «Der Neukunde ist König!» handeln. Gerade im Bereich Mobilfunk, Finanzen oder auch Energieversorger ist es höchste Zeit aufzuwachen! Interessenten werden mit Prämien, Einstiegsangeboten und Goodies umworben, während langjährige Kunden mit Ignoranz bestraft werden und bestenfalls Aufmerksamkeit bekommen, wenn eine Vertragsverlängerung ins Haus steht. Kein Wunder, dass sich die Abnehmer dann regelmässig die Klinke in die Hand geben, oder? Dabei haben Kunden ein ganz natürliches Bedürfnis nach einer vertrauensvollen und langfristigen Beziehung – auch und gerade in digitalen Zeiten! Denn es kostet Zeit, Nerven und Ressourcen, sich jedes Mal wieder neu zu orientieren und den Markt abzuchecken. Ein Aufwand, den die meisten erst dann in Kauf nehmen, wenn sie nachhaltig enttäuscht wurden – sei es vom Produkt oder vom Auftritt eines Unternehmens bzw. seiner Verkäufer. Sorgen Sie also dafür, dass die Bindung an Ihr Unternehmen aus Kundensicht wertvoller erscheint als der Wechsel zum Wettbewerber! Die Digitalisierung ist ein mächtiger «Enabler» auf diesem Weg – vorausgesetzt, Sie setzen ihn überlegt ein.

Über den Autor

Martin Limbeck

Martin Limbeck zählt zu den Spitzenverkaufstrainern in Europa. Er ist „Trainer des Jahres“ 2008 und 2011 und wurde zwei Mal mit dem Conga Award ausgezeichnet (2009 und 2010). Martin Limbeck erhielt 2012
den Preis als "International Speaker Of The Year 2012" und wurde zudem zum „TOP SPEAKER Of The Year 2014“ und zum „Vorbildunternehmer des Jahres 2015“ ausgezeichnet. Er agiert erfolgreich als Verkaufs-, Management- und Persönlichkeitstrainer in der Dienstleistungs- und Investitionsgüterbranche. Zudem ist er Gründer und geschäftsführender Gesellschafter des Martin Limbeck Trainings® Teams.

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