„Ein Unternehmen muss wachsen!“ Tönt einfach, nicht wahr? Doch trifft das in den überversorgten Märkten der industrialisierten Geschäftswelt wirklich zu, wo …

  • es überaus kritisch geworden ist, den Marktanteil als auch den Kundenanteil zu erhöhen.
  • der Kunde sowohl besser informiert als auch anspruchsvoller denn je ist.
  • sich die Anzahl der Entscheidungsträger erhöht und anspruchsvolle Organisationstrukturen
    politisch korrekt zu beachten sind.
  • viele gefordert sind, mit immer weniger immer mehr leisten müssen.
  • Kundenloyalität nur mehr durch differenzierenden Mehrwert verdient wird.

Wie kann Wachstum heutzutage gelingen?

Der schnellste und sicherste Weg dazu führt über topmotivierte und hochqualifizierte Mitarbeiter. Mitarbeiter, die sich den zuvor erwähnten Herausforderungen stellen. Mitarbeiter, die die Sprache der Kunden „fließend“ sprechen die die Herausforderungen der Kunden wirklich kennen und wissen, wie sie sie wirkungsvoll unterstützen können. Dabei sind auch die Mitarbeiter auf Unterstützung angewiesen.

The Lost Art of Listening

Den Markt zu erforschen heißt nicht zwingend, seiner Inspiration zu misstrauen. Vielmehr muss die Marktforschung das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und den Kunden oder potenziellen Kunden sein und dazu führen, dass Ziele schneller und profitabler erreicht werden. Marktforschung muss eine Herzensangelegenheit sein, die auf der unumstößlichen Überzeugung basiert, dass die Meinungen der Kunden wichtig sind! Wenn die richtigen Kunden zur richtigen Zeit richtig befragt werden, kann das die Voraussetzung sein, dass ein Unternehmen erfolgreicher wird. Dem Kunden zuhören heißt, zuerst sich selbst zuzuhören. Dabei gilt es, das Ego außen vor zu lassen und die Betriebsblindheit zu überwinden.

Kunden lügen nicht!

Auf meine Frage antwortete der Geschäftsführer eines mittelständischen Betriebs: „Wir machen keine Marktforschung, die Kunden sagen ja sowieso nicht die Wahrheit!“ Zudem war er der Ansicht, dass die Meisten zu überkritisch seien, „schwierige Kunden“ eben. Damit hatte er die Verantwortung elegant delegiert. Kunden lügen nicht! Weshalb auch? Das Interesse und die Bindung an das Geschäft des Anbieters sind in den allermeisten Fällen schwach ausgeprägt und deshalb antworten Kunden eben das, was ihnen in dem Moment in den Sinn kommt. Die große Herausforderung besteht darin, an die wirklich relevanten Informationen zu kommen und sie richtig zu übersetzen. Dabei geht es nicht um Lüge oder Wahrheit, sondern um Informationstiefe, die sinnvolle Aktionen gestattet und damit zu besseren Verkaufsresultaten führt.

Deshalb genügt „schnorcheln“ nicht

Manchmal sind diese Informationen nicht tiefgehend genug, um wirklich interessante und relevante Facetten über die Kunden zu erfahren. Dann muss man näher an den Kunden heran gehen und am besten in seine Welt „eintauchen“. In der Marktforschung nutzt man dafür qualitative Forschungsmethoden, wie Gruppendiskussionen und Tiefeninterviews. Sie dienen dazu …

  • aktuelle und latente Kundenbedürfnisse aufzuspüren: Welche Bedürfnisse und Einstellungen
    haben die Kunden? Welche offenen Wünsche?
  • den Umgang der Kunden mit dem Produkt zu verstehen und sich seinen Blickwinkel zu Eigen machen: Wie nutzen die Kunden die Produkte? Welche Probleme gibt es dabei?
  • die Kreativität der Kunden zu nutzen, um Ideen, Lösungsansätze, Optimierungen mit den
    Kunden erarbeiten: Welche Innovationsideen haben die Kunden selbst?

Es geht vor allem darum, genau zuzuhören, was der Kunde sagt und genauso sorgfältig zur Kenntnis zu nehmen, was er nicht sagt. Zu verstehen, welche Aufgaben der Kunde mit dem Produkt löst und welche Bedeutung das Produkt für ihn hat, um daraus Ideen für Verbesserungspotenziale zu gewinnen. Noch aufschlussreicher ist es, wenn man Kunden und potenzielle Kunden begleiten und sie in ihrem alltäglichen Umfeld beobachten und befragen kann.
Die Beschäftigung mit den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden und Anwender ist dann besonders ergiebig, wenn es sich um sogenannte Lead User handelt. Das sind besonders fortgeschrittene Nutzer, die sich in dem Produktfeld gut auskennen und i.d.R. hohe bis sehr hohe Ansprüche haben. Wie gehen sie mit dem Produkt um? Welche Bedeutung im Alltag kommt ihm zu? Gibt es „Zweckentfremdungen“? Aus den Wünschen und Erwartungen lassen sich dann Innovationen ableiten, die auch für andere Zielgruppen bedeutsam sind.

SimpleX Selling® wenn aus Herausforderungen Chancen werden!

Auch das Verkaufen ist einem stetigen Wandel unterworfen: Käufer nutzen mehr Informationsquellen, es sind mehr Leute in den Entscheidungsprozess involviert und der Kaufprozess folgt eigenen Gesetzen. All das macht den Kauf zu einem komplexen, manchmal chaotischen, politischen Unterfangen. Traditionelles Consultative Selling greift unter diesen Bedingungen oftmals zu kurz. Wenn sich der Verkäufer einzig auf die Identifikation des expliziten oder latenten Kundenbedarfs konzentriert und danach seine Lösung präsentiert, geht er das Risiko ein, dass der Kunde sich mit der neuen Realität (Perspektive) nicht identifiziert und deshalb das Vertrauen in diese verliert.

*SimpleX Selling® bedeutet, dass der Verkäufer

  • den Kunden und die Anspruchsgruppen (z.B. Anwender) wirklich versteht.
  • eine klare, aussagekräftige Analyse der Situation liefert.
  • Ideen entwickelt, die zu einer einzigartigen Lösung führt.
  • fähig ist, mit dem Kunden einen gemeinsamen Entscheidungsprozess zu gehen,
    der zu den geforderten Resultaten führt.

* Simplex Selling® ist eine eingetragene Marke von Erich-Norbert Detroy und Hans Peter Frei.

Kunden halten nach Partnern Ausschau, die sich auf erreichbare Resultate statt auf esoterisches Wohlfühlen fokussieren. Um die nötige Relevanz in den Kundengesprächen zu erzielen, ist eine provokative Haltung bei der Durchsetzung von Positionen nötig, um die Idee in einer überzeugenden und differenzierten Art zu präsentieren. Das ist ohne Zweifel sehr anspruchsvoll und ohne kontinuierliches Training und Coaching kaum zu erreichen.

Verkaufstraining ist für das Unternehmen (über-)lebenswichtig!

Der talentierte Fachspezialist, die kaufmännische Angestellte oder der umgeschulte Akademiker kann nicht von heute auf morgen Versicherungen, Elektronische Messgeräte oder Baumaschinen verkaufen, egal wie viel Verkaufstalent er oder sie auch immer mitbringen mag. Jeder muss geschult werden, ohne Training kommt keiner aus! Die Unternehmen geben für die Entwicklung wirkungsvoller Schulungsprogramme viel Geld aus. Vorausgesetzt sie finden einen Mann, der über das erforderliche Potenzial verfügt, können und werden Trainingsprogramme dieses Potenzial zur Entfaltung bringen und einen erstklassigen Verkäufer aus ihm machen. Ohne fachlich richtiges Training ist auch ein noch so talentierter Verkäufer stark benachteiligt.

Dennoch: Wie oft haben Mitarbeiter lange Schulungsprogramme durchlaufen, nur um in anspruchsvollen Kundengesprächen zu versagen? Wenn es soweit kommt, sucht man die Schuld meist beim Trainer, vielleicht noch beim Schulungsprogramm. Meist ist aber weder der Trainer noch das Programm schuld, sondern vielmehr die Tatsache, dass man sie vor die unlösbare Aufgabe stellte, aus einem groben Kiesel einen geschliffenen Diamanten zu machen. Auch der geschickteste Edelsteinschleifer kann, wenn man ihm ein Stück Kohle gibt, bestenfalls eine hochglanzpolierte Kohle daraus machen.

Welche Rolle dem Verkaufstraining zukommt, liegt auf der Hand: Training ist (über-)lebenswichtig. Im heutigen, von intensivem Wettbewerb gekennzeichneten Markt ist es unverzichtbar, das Potenzial jedes Mitarbeiters maximal zu entwickeln. Effizientes Training, das sich der wirkungsvollsten Methoden bedient, ist hierfür unerlässlich. Aber Training kann nur Erfolg haben, wenn erfolgreich selektiert wurde. Gute „Rohlinge“ müssen erst zur Verfügung stehen, ehe die Schulung „geschliffene Edelsteine” daraus machen kann.

Um auf den heutigen Märkten erfolgreich verkaufen zu können, muss ein Verkäufer mit Einfühlungsvermögen und Durchsetzungskraft operieren. Das trifft auf Auslandsmärkten in vermehrtem Masse zu, weil dort kulturelle Schranken überwunden werden müssen. Abschließend noch eine hoffentlich gute Nachricht für Sie: Einfühlungsvermögen (Empathie) und Durchsetzungskraft sind lernbar!