Wie die Transformation in der Kundenberatung der Banken gelingt

Gestern

Ich erinnere mich noch gut an meine ersten Arbeitstage als studentische Aushilfe in der kleinen Regionalbank. Morgens begann der Tag damit, unzählige Kontoauszüge in einen grossen Container einzusortieren. Kaum waren die Stapel verteilt, öffnete auch schon der Schalter und die ersten Kunden kamen, um die soeben verstauten Auszüge persönlich abzuholen. Es gab übrigens Kolleg:innen, die sich die Kontonummern der zum Teil täglich vorbeischauenden Kunden auswendig merken konnten. Wer keine Auszüge abholen wollte, ließ sich Überweisungsträger ausfüllen, löste Schecks ein oder brachte bzw. holte Bargeld. Die Kommunikation mit den Kunden erfolgte per Telefon oder Brief. E-Mails, Mobiltelefone oder Online-Chats gab es zu dieser Zeit noch nicht. Beratungen fanden in der Bank statt und beinhalteten nur einfache Produkte. Banking war unkompliziert.

In diesen Tagen lief im Radio Bobby Mc Ferrins «Don’t Worry, Be Happy» und niemand war besorgt.

Keiner ahnte, dass sich das Bankwesen fundamental verändern würde.

Heute

Heutzutage sind die Bankfilialen zunehmend leer oder bereits aufgelöst. Der technologische Fortschritt ermöglicht es Kunden, alle ihre Bankgeschäfte online durchzuführen. Die Kommunikation mit den Beratern erfolgt per E-Mail, Chat, Videoanruf  oder Telefon, auch außerhalb der Schalteröffnungszeiten. Das Angebot an Produkten und Dienstleistungen hat enorm zugenommen. Individuelle Fragestellungen sind komplexer geworden, weshalb je nach Kundensituation weitere Spezialisten zur umfassenden Beratung beigezogen oder Robo-Advisors und digitale Systeme eingesetzt werden. Sicherheit und Datenschutz sind zu zentralen Herausforderungen für die Banken von heute geworden.

Wir streamen heute «I Ain’t Worried» von OneRepublic und wieder müssen wir uns keine Sorgen machen.

Dabei stehen wir derzeit wieder vor wesentlichen Veränderungen. Kunden haben in Bezug auf eine zeitgemäße Finanzberatung inzwischen folgende Erwartungen:

• Fachlich kompetente, integre, proaktive und effiziente Berater:innen, die über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen erreichbar sind
• Kundenspezifische Lösungen basierend auf personalisierter Finanzberatung, welche die finanzielle Situation, individuellen Ziele und Bedürfnisse sowie die Risikobereitschaft und -fähigkeit berücksichtigt
• Transparente, faire, nachhaltige und wettbewerbsfähige Produkte, Dienstleistungen, Kosten und Gebühren
• Ein digitaler Beratungsprozess, der alle relevanten Kundendaten aktuell zur Verfügung stellt, verschiedene Kundenentscheidungen simulieren kann und die Vor- und Nachbereitung sowie die Gesprächsdokumentation weitgehend automatisch erledigt

Morgen

Vor allem die Erwartungen an eine digitale Beratung sind sehr komplex und stellen die Banken vor eine grosse Entwicklungsherausforderung:

Damit Sie diese mit Erfolg meistern, empfehle ich die Berücksichtigung von 12 Erfolgsfaktoren:

1) Klären Sie das „Wozu?“ und erarbeiten Sie eine motivierende Change-Story.

2) Definieren Sie mit Ihren Kundenberatern die Grundprinzipien der zukünftigen Beratung anhand der verschiedenen Beratungsphasen.

3) Entwickeln Sie, falls möglich, Ihr eigenes Beratungstool im Sinne eines Alleinstellungsmerkmals.

4) Testen Sie es mit einer ausgewählten Gruppe von Ambassadoren im Echtbetrieb.

5) Bereiten Sie Ihre Führungskräfte auf den Transformationsprozess vor und etablieren Sie eine veränderungsförderliche Leadershipkultur.

6) Befähigen Sie Führungskräfte und Kundenberater:innen schrittweise und systematisch.

7) Legen Sie in der Anfangsphase den Fokus auf konkrete Aktivitäten.

8) Setzen Sie Gamification-Tools ein, um die Motivation zu steigern und Erfolge zu feiern.

9) Schaffen Sie Transparenz zur Förderung der Selbstentwicklung und gegenseitigen Unterstützung.

10) Begleiten Sie die Entwicklung sorgfältig, eng, individuell und konsequent.

11) Ziehen Sie externe Spezialisten hinzu, um ein genügend ambitioniertes Ergebnis zu erzielen.

12) Verstehen Sie das Ganze nicht als Projekt, sondern als kontinuierliche Entwicklung Ihres Kernprozesses.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich das Bankwesen in einem ständigen Wandel befindet, wobei die technologische Entwicklung und die steigenden Kundenerwartungen die Branche vor immer neue Herausforderungen stellen. Eine erfolgreiche Anpassung erfordert deshalb einen strategischen Ansatz und die Bereitschaft zur kontinuierlichen Weiterentwicklung.

Ich freue mich auf diese Entwicklung und bin gespannt, was die KI komponiert, wenn ich „Happy Days Are Here Again“ eingebe.