Reisefieber – Kennen Sie die innere Landkarte Ihrer Kunden?

Können Sie in Ihrem Unternehmen Neugier und Pioniergeist wecken?

Wann waren Sie zuletzt in unbekanntem Gebiet unterwegs? Wo mussten Sie sich orientieren, weil Sie den Weg nicht wussten? Kein Wunder, dass für uns die Karten-App im Handy oder die Touristen-Stadtkarte alltägliche Begleiter sind. Denn sie sollen uns helfen, das angestrebte Ziel auch wirklich zu erreichen. Seit Hunderten von Jahren gibt es Landkarten. Sie speichern Wissen, enthalten auf den Raum bezogene Informationen – aber man muss sie auch lesen können.

Auch die Strategiearbeit in einem Unternehmen kann mit einer Reise verglichen werden. Es gibt den Start in einem vertrauten Gebiet, aber auf dem Weg zu neuen Zielen entdeckt man neue Aussichten oder auch unerwartete Hindernisse. Daher sind Planung, Durchführung und laufende Bewertung der Route unerlässlich.

Bildlich gesprochen steht die Strategie in der Unternehmensführung für die Verwendung einer gemeinsamen Landkarte, die aber nur eine begrenzte Gültigkeit hat. Daher ist das richtige Lesen der Landkarte wichtig, genauso wie die regelmäßige Aktualisierung und die Verständigung über das gemeinsame Reiseziel. Denn letztlich wissen wir ja alle nicht, was alles auf uns zukommen wird. Unsicherheit und Volatilität sind größer denn je – insofern ist die Fähigkeit, das Geschäftsmodell für Risiken und erneute Krisen zu wappnen, mehr denn je existenziell.

Vielleicht braucht es gerade jetzt in den Führungsetagen der Firmen wieder Entdeckergeist und Beharrlichkeit, um als mutige und kreative Unternehmenslenker alles auf den Prüfstand zu stellen. Wo kann man starre, verkrustete Regeln in den Märkten aufbrechen? Wie verändert man nachhaltig die Grundlagen des Wettbewerbs in der Wertschöpfung und/oder im Kundennutzen? Womit schafft man neue Wettbewerbsvorteile, die nicht in kurzer Zeit kopierbar sind? Wie bindet man bestehende sowie neue Kunden dauerhaft an sein Unternehmen?

Auf ein neues Kundenverhalten einstellen

Im Zuge der Covid-19-Pandemie haben wir alle – als Bürger, als Mitarbeiter einer Firma und auch als Kunden – neue Erfahrungen gemacht. Sei es im Umgang mit Kommunikation, mit der Digitalisierung, beim Kaufverhalten oder mit der Servicequalität von Unternehmen und Organisationen. Der kundenorientierte Geschäftsansatz hat eine komplett andere, gewichtigere Bedeutung erhalten.

Kundenorientierung ist weitaus mehr als nur ein guter Kundenservice. Es geht vielmehr um eine perfekte Kundenerfahrung in allen Phasen – vom informellen Kontakt über die Bildung eines Markenbewusstseins bis hin zum Kauf und der daran anschließenden Phase der Nutzung mit all ihren Facetten. Es ist eine Strategie, die den Menschen mit seinen Bedürfnissen ins Zentrum des Unternehmens stellt, ihn dadurch begeistert und idealerweise zum Kunden macht.

Zugegeben, dies ist keine einfache Aufgabe. Denn der stürmische Wandel in der Gesellschaft hat sich schon vor der Pandemie abgezeichnet. Je komplexer das Angebot, desto schwieriger wurde der Kaufprozess, speziell im Bereich Business-to-Business. Die Buying-Center werden immer größer, am Auswahl- und Kaufprozess sind zig Menschen beteiligt und machen von ihrem Mitspracherecht und ihrer Entscheidungsgewalt Gebrauch. Für das B2B-Marketing bedeutet dies, dass die Maßnahmen für viele unterschiedliche Personen etabliert und ausgerichtet werden müssen.

Einer ganzheitlichen Customer Experience steht dabei leider noch vieles im Weg. Dies liegt zumeist an dem oft immer noch alltäglichen Kampf zwischen Marketing und Vertrieb. Wo die Geschäftsführung die unterschiedlichen Arbeitsweisen dieser Abteilungen und vorhandenes Silodenken toleriert, kann keine markt- und kundenorientierte Strategie entstehen!

Unabhängig von bestehenden Gräben oder Verständnislücken gilt, dass die Digitalisierung für den Geschäfts- und Industriekundenvertrieb völlig neue Rahmenbedingungen schafft. Potenzielle Kunden und wahre Käufer sind besser informiert und anspruchsvoller. Sowohl Marketing wie auch Vertrieb stehen unter enormem Druck, zur richtigen Zeit die richtigen Botschaften und Angebote „passend“ zu präsentieren.

Optimieren Sie Ihr Wissen um die Kundenerfahrung

Auch wenn es simpel klingt, fragen Sie sich: Wer ist eigentlich unser Kunde? Wer bezahlt uns wofür? Wie können wir ein Gespür für seine Bedürfnisse entwickeln?

Nutzen Sie neben der Analyse von Kundendaten, zum Beispiel zum Kaufverhalten oder im Hinblick auf Customer Lifetime Value, auch die Persona-Methode. Sie hilft, die Lebenswelten der Kunden für das Unternehmen greifbar zu machen. Damit trägt sie auch zum Austausch und zur Verständigung über diese Welten bei. Personas sind wie eine Art Einladung, in eine mehr oder weniger fremde Welt einzutauchen: in die Welt des Kunden. Das regt zum Perspektivwechsel an – denn dabei tritt die Sicht des Kunden in den Vordergrund. So entsteht auch der wichtige Abstand zu den eigenen Produkten und Services. Das öffnet den Weg zu innovativen Ansätzen und ermöglicht die Nähe zu den tatsächlichen Bedürfnissen des Kunden, die für passgenaue Angebote nötig ist.

Für das Zukunftsmanagement Ihrer Firma empfehle ich Ihnen daher die „Future Personas“ – in Verbindung mit der Fragestellung: „Wovon werden wir in drei oder fünf Jahren leben und wer ist es, der uns dafür bezahlt?“

In diesem Sinne: Viel Spaß bei Ihrer Zielplanung. Begeben Sie sich dann auf die Customer Journey und stellen das in den Mittelpunkt, was Interessenten und Kunden auf ihrer Reise zu Ihrem Unternehmen erleben: Wie leicht können sie in Kontakt treten? Bekommen sie die Informationen dort, wo sie sie haben wollen? Stoßen sie auf Unwägbarkeiten. Wird es eine Reise sein, die sie wieder unternehmen würden? …

Für Ihren Markterfolg müssen Sie verstehen, was Ihre Wunschkunden und Kunden bewegt. Ist Ihr Reisefieber geweckt?