Vertrieb goes Future: Verkauft wird immer – was sich ändert, ist die Rolle des Verkäufers!
«Die Digitalisierung ist der Anfang vom Ende!» Ich weiss nicht, wie es Ihnen damit geht – doch ich finde diese ganze Panik ziemlich übertrieben. Natürlich lässt sich nicht wegdiskutieren, dass wir uns mitten in einem gewaltigen Umbruch befinden. Kein Wunder also, dass sich auch unser Verständnis von Verkaufen ändern muss. Das ist für mich jedoch noch lange kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken. Denn mal ehrlich: Das ist weder eine völlig neue Entwicklung noch kommt sie plötzlich. Menschen tauschen schon seit Tausenden von Jahren Güter miteinander und wickeln Geschäfte ab – Verkaufen hat sich dennoch verändert und weiterentwickelt.
Warum also der ganze Stress? Ich kann hier Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Hermann Simon nur zustimmen, der es im Vorwort zu meinem neuen Buch treffend auf den Punkt gebracht hat: «Es gibt Themen, die sind so alt wie die Welt, doch die Arbeit an ihnen hört niemals auf. Dazu zählt der Austausch von Waren zwischen Menschen und Organisationen ebenso wie die Einigung über den angemessenen Preis für eine Ware oder eine Dienstleistung.» Ich bin überzeugt davon, dass Verkäufer auch in Zukunft gebraucht werden. Allerdings wird sich die Art und Weise, wie wir verkaufen, verändern. Und deswegen ist es höchste Zeit, die Ärmel hochzukrempeln und sich neue Schlüsselkompetenzen, Strategien und Methoden anzueignen.
Machine Learning und künstliche Intelligenz: Sind Roboter die besseren Verkäufer?
«In ein paar Jahren werden wir alle durch Roboter ersetzt werden!» Künstliche Intelligenz ist aktuell ein heisses Eisen. Gerade Verkäufer fürchten, der anhaltenden Automatisierung zum Opfer zu fallen. Aus meiner Sicht ist das zu kurz gedacht. Natürlich sind Unternehmen bestrebt, die Effizienz ihrer Mitarbeiter und den Output zu erhöhen. Doch das bedeutet nicht automatisch, dass es sinnvoll ist, alle Mitarbeiter aus Fleisch und Blut durch Maschinen zu ersetzen. Viele Unternehmen haben vor lauter Schreck ihren Blick jedoch komplett nach innen gewandt und versuchen jetzt auf Biegen und Brechen, ihre internen Prozesse zu verbessern und zu digitalisieren. Dabei wird jedoch vergessen, was eigentlich am wichtigsten ist: die Kunden und ihre Bedürfnisse! Klar kaufen wir immer mehr online. Doch sobald ein Produkt auch nur ansatzweise erklärungsbedürftig wird, wünschen sich die allermeisten einen echten, menschlichen Ansprechpartner. Was das für Verkäufer heisst: Noch viel mehr als früher müssen sie die Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen. Denn der Kunde erwartet, dass Sie wissen, was gut für ihn ist. Das bedeutet, der Verkaufserfolg steht und fällt weiterhin mit sorgfältiger Vorbereitung und einer guten Bedarfsanalyse.
Unterstützung statt Verdrängung
Und hier kommt die Digitalisierung ins Spiel: Ich bin sicher, dass Algorithmen und künstliche Intelligenz einen grossen Teil dazu beitragen werden, dass Verkäufer sich wieder auf das fokussieren können, was ihnen am meisten liegt: Verkaufen! Das US-Marktforschungsunternehmen Cirrus Insight hat in einer aktuellen Studie ermittelt, dass der durchschnittliche Vertriebsmitarbeiter gerade einmal zwei Tage pro Woche mit Verkaufen und Kundenkontakt beschäftigt ist. Wissen Sie, was in der restlichen Zeit passiert? Fast zwei Drittel seiner wöchentlichen Arbeitszeit verbringt ein Verkäufer mit administrativen Aufgaben, internen Meetings und Dienstreisen. Ganz ehrlich – das ist weder effizient noch effektiv. Stellen Sie sich mal vor, wie viele Geschäfte ein Verkäufer abschliessen könnte, wenn er doppelt so viel Zeit für die eigentlichen Verkaufsaktivitäten hätte?
Hinzu kommt, dass sich Verkäufer oft schwertun, loszulassen. Da werden tote Pferde, sprich wenig Erfolg versprechende Kontakte, von allen Richtungen aufgezäumt, ohne dass etwas dabei herumkommt. Idealerweise können wir das Potenzial unserer Kontakte schon bald von Computerprogrammen bewerten lassen, die uns genau voraussagen, welchen Deals wir nachgehen sollten – und wie lange es bis zum erfolgreichen Abschluss dauern wird. Das ist für mich keine Bedrohung, sondern vielmehr eine wertvolle Unterstützung! Gerade in Branchen, die mit grossen Datenmengen und wiederkehrenden Prozessen zu tun haben, wird KI eine grosse Hilfe sein. Zum Beispiel in der Finanz- und Versicherungsdienstleistungsbranche. Bots können Schadensmeldungen aufnehmen, Anrufe nach Themen klassifizieren und die Policen-Ausstellung oder Schadensabwicklung beschleunigen. Eine Win-win-Situation für Kunde und Verkäufer! KI-unterstützte Datenanalysen werden Verkäufern im Versicherungsbereich ausserdem dabei helfen, eine genauere und objektivere Risikobewertung vorzunehmen, sodass sie ihren Kunden noch passgenauere Lösungen bieten können. Für mich ist daher klar: KI wird im Vertrieb keine Jobs vernichten. Stattdessen werden sich Geschäftsprozesse verändern und andere Kompetenzen in den Vordergrund treten.
Der Verkäufer von morgen: Kommunikator, Bindeglied und Beziehungsmanager
Verkäufer können sich wieder mehr auf den Kern ihrer Tätigkeit fokussieren. Eigentlich eine schöne Aussicht, oder? Dadurch wird sich allerdings auch die Spreu vom Weizen trennen. Denn die Verkäufer, die Unternehmen zukünftig brauchen werden, sind die richtig guten. Die Spitzenverkäufer mit der richtigen Einstellung, der richtigen Strategie, den richtigen Fähigkeiten und mit den richtigen Methoden. Die ihren Job lieben, sich mit ihrem Arbeitgeber und seinen Produkten identifizieren – und für die das Wohl ihrer Kunden an erster Stelle steht. Mittelmässige Verkäufer, die nur Verteiler und Berater sind, braucht bald keiner mehr. Unternehmen werden sich nur halten können, wenn sie richtig gute Leute auf die Touchpoints setzen, die den Kunden auf Augenhöhe begegnen und ihre Wünsche und Bedürfnisse nachfühlen können. Was macht den Unterschied zwischen dem gefühlten Einheitsangebot, bei dem der Kunde nur nach dem Preis entscheidet, und dem Premiumangebot, das den Kunden emotional überzeugt? Der Verkäufer! Und damit dieser Verkäufer bestmöglich seinen Job machen kann, sollten wir alles dafür tun, ihm mit technischer Unterstützung den Rücken freizuhalten.
