Bitte scheitern Sie 2021 nicht an den Kundenerwartungen

Destillate aus den CX-Trends, auf die Finanzinstitute vorbereitet sein sollten

CX ist nichts Neues – seit über fünf Jahren hat die Customer Experience (CX) für Finanzinstitute weltweit höchste Priorität. Dieser Artikel richtet sich an alle, die positiv getrieben, wissbegierig und motiviert nach vorne blicken wollen.

Zugrunde liegen der Banking Report Research (11/2020) und weitere aktuelle Studien. Ich fasse hier die wichtigsten sieben Kundenerlebnis-Trends zusammen und was man daraus an Destillaten mitnehmen kann. Ohne Anspruch auf Vollständigkeit – dafür mit Blick auf die Umsetzbarkeit im Alltag.

1. „Bitte recht einfach“

Die Erfolgsformel ist das Kundenverständnis. Aktuell halten es nur 11 Prozent der befragten Bankkunden für wichtig, ihre Geldanlage im Detail zu verstehen. Die restlichen 89 Prozent machen die wahrgenommene Qualität an Faktoren wie Transparenz und Einfachheit der Produkte fest. Ein Bankbesuch wird häufig als „kompliziert und langweilig“ empfunden – nur knapp über 55 Prozent der Kunden erinnern sich daran, mit der fatalen Folge: Verbraucher sparen zu wenig, falsch oder mit ungeeigneten Instrumenten.

Destillate:

1. Gestalten oder „pimpen“ Sie den Beratungsprozess so, dass Sie in den Köpfen Ihrer Kunden bleiben.
2. Sprechen Sie „kundisch“: einfach, verständlich und auf Augenhöhe!
3. Geben Sie Ihren Kunden konkrete Faustformeln an die Hand.

2. „Bitte immer erreichbar sein“

Es wird wichtiger, die Bedürfnisse der Kunden in Echtzeit zu befriedigen, denn etwaige Zeitverzögerungen werden immer weniger toleriert. Nur 13 Prozent der Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte ausschließlich in der Filiale und akzeptieren die regulären Öffnungszeiten. Die restlichen Kunden erwarten den Zugang zu allen Dienstleistungen ihrer Bank jederzeit, überall und über jedes Endgerät, je nachdem, wo sie sich gerade befinden, zum Beispiel im Ausland, Büro, Homeoffice, Studium etc. Man unterscheidet nicht mehr zwischen „online“ und „offline“. Unabhängig davon, welche Option (online, Zweigstelle, Callcenter, Video) der Kunde wählt, erwartet er jedes Mal das gleiche Markenerlebnis.

Destillate:

1. Marken funktionieren im Kontext ihrer Umgebung. Entwickeln sich Gewohnheiten, Kundenbedürfnisse und Ansprüche weiter, muss die Marke dies auch tun.
2. In einer digital aktivierten Welt müssen sich Finanzinstitute an die Erwartung einer einheitlichen Kauf- und Kontakterfahrung anpassen.

3. „Bitte hübsch und modern“

Verbraucher entscheiden allein aufgrund des Designs innerhalb von Millisekunden, ob eine Website oder eine mobile App für sie geeignet ist. Das ist auch der Grund, warum die größten Banken ihre mobilen Plattformen viel häufiger neu gestalten als ihre Website. Eine schlechte Online-Erfahrung schädigt die Marke und das Potenzial für Verkäufe und Cross-Selling erheblich. So empfehlen 57 Prozent der Kunden kein Finanzinstitut mit einer schlecht gestalteten Website oder mobilen App.

Destillate:

1. Konzentrieren Sie sich auf eine für den Kunden ansprechende und nutzbare Plattform.

4. „Bitte persönliche Empfehlungen“

Die Bedeutung von Personalisierung und proaktiven Empfehlungen hat erheblich zugenommen, da sich die Verbraucher an die Erfahrungen gewöhnt haben, die sie mit digitalen Technologieunternehmen wie Amazon, Netflix, Google etc. machen. Die Kunden erwarten von Finanzdienstleistern individuell auf sie und ihre jeweilige Lebenssituation zugeschnittene Angebote.

Destillate:

1. Bauen Sie Ihr Omnikanal-Management weiter aus, damit Sie Ihren Kunden nahtlose Interaktionen ermöglichen.
2. Nur zu wissen, wer der Kunde ist, reicht zukünftig nicht mehr aus – Big Data ist hier das Stichwort.
3. Seien Sie bereits jetzt ein konsequenter, ganzheitlicher Ideengeber!

5. „Bitte nachhaltig“

Nachhaltigkeit gewinnt weiter an Bedeutung. Verbraucher möchten, dass Finanzinstitute die gleichen Werte wie sie selbst teilen und/oder ihnen dabei helfen, sich nachhaltiger zu verhalten. 68 Prozent geben an, motivierter zu sein, wenn sie wissen, dass ihr Finanzinstitut so arbeitet, dass die Investitionen die Gemeinschaft, die soziale Gleichstellung und die Gleichstellung der Geschlechter sowie die Bewältigung von Umweltproblemen unterstützen.

Destillate:

1. Nachhaltigkeit, noch vor wenigen Jahren ein Nischenthema, findet sich heute weit oben auf der Prioritätenliste von Führungskräften und Gesetzgebern.
2. Das Thema Nachhaltigkeit ist deswegen so interessant, weil es eigentlich eine Selbstverständlichkeit darstellt.

6. „Bitte fortschrittlich“

Technologie ist ein wichtiger Bestandteil des gesamten Kundenerlebnisses, jedoch ist Technologie nicht sinnvoll, wenn Geschwindigkeit, Komfort und die richtigen Informationen zur richtigen Zeit fehlen und Mitarbeiter, Prozesse und Kultur nicht verbunden sind, um das Kundenerlebnis auch wirklich zu unterstützen.

Destillate:

1. Einfach in das nächste „glänzende“ Objekt zu investieren, ist keine erfolgreiche Strategie.
2. Ohne gelungene Integration bringt die neuste Technik nichts.

7. „Bitte noch schneller“

37 Prozent der deutschen Filialkunden wünschen sich, dass ein Beratungsgespräch nicht länger als 30 Minuten dauert. Und wenn es nicht schnell genug geht, dann wechseln 32 Prozent der Verbraucher nach nur einer schlechten Erfahrung die Bank (so PWC). Jüngsten Untersuchungen zufolge wechseln 29 Prozent der mobilen Benutzer zu einer anderen App oder Website, wenn sie nicht innerhalb von drei Sekunden das finden, wonach sie suchen.

Destillate:

1. Die Auswirkungen einer schlechten Kundenerfahrung sind schneller und dramatischer als je zuvor.

Fazit: Kein Finanzinstitut kann über Nacht eine Transformation des digitalen Bankwesens erreichen oder alle Komponenten des Kundenerlebnisses verbessern. Verbinden Sie Mensch und Maschine, seien Sie flink und machen Sie es einfach, um individuelle (digitale) Erlebnisse zu schaffen, die die gesamte Customer Journey verbessern.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]